品牌忠誠度計劃，從CRM起步! 把顧客通通養成鐵粉
為何CRM (顧客關係管理，Customer Relationship Management) 是創造成功品牌不可或缺的好幫手呢? 每個與客戶的接觸點都是「品牌」的總合，當企業持續帶給客戶愉快的體驗，會員認同品牌後，將一再地回購，最終成為高忠誠度的鐵粉，他們甚至很樂意將你們家的產品與服務，推薦給身旁的親朋好友，形成口碑行銷。
品牌不只是口號
許多人對品牌的認知，停留在花錢買廣告，只要打響品牌知名度，在短時間讓客戶認識這個品牌就可以獲得成功。其實品牌不單只是名稱、Logo標誌或琅琅上口的slogan，其範圍包括客戶與企業的互動、客戶於產品及服務的體驗。簡單的說，品牌就是客戶對於一家公司的整體經驗。
品牌並不限定於品牌經理的責任，企業全體同仁應充分了解品牌精神與承諾，並落實在日常。舉例來說，當一間企業標榜優異的產品品質，卻因為接電話客服人員的惡劣態度，以致客戶對此品牌產生壞印象。
另一方面，星巴克是超人氣的知名品牌，我們卻很少在電視上或大型看板看到他們家的廣告，星巴克直接將「品牌承諾」實踐在每個環節，持續地推出感動人心的產品、優雅放鬆的環境氛圍，親切微笑的員工給予熱情服務，並重視客戶經驗。
成功品牌的4要素
綜觀知名品牌，有哪些共同的特性或理念呢?
1. 以顧客的需求為中心：從客戶重視的角度出發，提供更好的產品或有別於市面上的差異化產品內容，並向消費者告知品牌承諾。
2. 持續執行品牌承諾：品牌並非侷限於品牌經理的責任，應是全員的共識。在實行承諾時，不論是行銷、業務或是客服人員，都要共同努力。就像星巴克的「第三空間」概念，想讓客戶感受賓至如歸的溫暖感，需要所有員工共同維護承諾。
3. 不斷傳達品牌承諾：行銷人員定期傳遞品牌訊息給客戶與潛在客戶。
4. 愉快的消費經驗：想要自家的品牌成為客戶心中的首選，企業不僅專注在激發參與者的購買動機，當客戶/潛在客戶在購買或體驗產品的流程，需用心營造友善的互動，帶給他們難忘的情感或印象，使其認同產品或服務，最終形成品牌忠誠度。
如何用CRM培養會員對品牌的忠誠度
企業除了舉辦教育訓練，將品牌承諾宣導給全體同仁外，也能透過CRM系統(顧客關係管理系統)，來掌控與落實每項執行面。過往企業可能憑借想像力或猜測客戶的偏好，但資訊發達的今日，必須善用CRM的客觀統計數據來指引決策、有系統性的維繫客戶情感，以及提升客戶體驗的精緻度。
下述這些方式，幫助您的「會員經營」更上一層樓，提高品牌的忠誠度：
1. 透過數據了解消費者需求
將會員資料與訂單資訊放入CRM系統，由CRM自動整合龐大的交易記錄數據，取代過往耗時的人工整理。行銷人員透過即時的營收報表分析，深入洞察消費者購買習慣和掌握市場趨勢走向，以迅速調整行銷策略。
Meta8 CRM分析報表界面：提供數十種以上動態報表
2. 建立分級制度
帕雷托（Pareto）提出80/20法則，企業80%利潤來自於20%重要客戶，而往往這20%的關鍵客戶，也是最信賴企業的高忠誠度客群。要如何培養關鍵客戶呢? 不妨建立VIP會員分級制度，像是消費金額累積滿$10,000，即可成為企業的VIP客戶，並提供一些VIP專屬的優惠或福利，來激勵您的會員持續回購。
您也可以善用CRM系統，更有效率地建立會員制度。在Meta8 CRM設定一次 「消費滿額$10,000為VIP會員」，往後只要有會員購買金額累積達到$10,000，Meta8 CRM「自動」將此客戶貼上「VIP」動態標籤。自動化的方式，不需行銷人員再費心維護VIP升等，若想針對VIP客戶做行銷溝通，一個按鍵就能群發行銷活動訊息，更加事半功倍。
3. 持續提供品牌訊息
不論是多強大的品牌，都需要堅持不懈的傳達品牌訊息與信念，使客戶對企業產生認同與信賴，讓品牌好感持續種植在客戶的心中，當客戶有需求時，您的品牌就是他們的心中首選。
行銷人員透過CRM系統的彈性篩選功能，挑選適合此次的活動對象，例如：居住地、性別、年齡、購買行為、標籤/動態標籤……等條件，多維度細緻分群客戶，給予適合的行銷方案，輕鬆達成精準行銷。
4. 驚喜的重要日關懷
在重要節慶傳送精美賀卡表達關懷，或發想創意的節慶行銷活動來與客戶互動，加深客戶對品牌的好印象。另外，也可以在客戶生日時，送上暖暖的祝福和壽星專屬好禮，您的客戶一定會倍感窩心並提升滿意度。
而CRM系統正好能幫助企業，在對的時間，將對的訊息，發送給對的人。CRM很聰明地記住您每位客戶的生日，於生日前「自動」發送祝福賀卡/簡訊/壽星優惠，且帶上客戶的姓名，如同好友般的給予溫暖，為他們創造驚喜。
Meta8 CRM電子報發送頁面：個人化祝福更親切
5. 獎勵忠誠客戶
哪些客戶總是默默支持您的企業? 您可以舉辦一些行銷活動，鼓勵高忠誠度的客戶，深化其對品牌的信任與喜愛，讓他們願意持續性消費。
企業積極經營忠誠顧客也是提高顧客留存率的好方式，顧客忠誠度不一定只能以消費貢獻度來衡量，也要從將情感面納入考量。舉例來說，有一類的客戶雖然消費金額不高或需求量不大，卻是長期高忠誠，不容易被其他品牌所吸引，經常向身邊的親友推薦您的品牌，這群「品牌宣傳大使」也是企業的重要客戶。
因此，我們可以運用CRM系統，由不同面向評量每位會員的忠誠度，以Meta8 CRM來說，「量化」每位會員的閱信行為和參與過的活動，自動分級忠誠度客戶，行銷人員只要點選高忠誠度的「金級客戶」，即可快速發送具獎勵性質的優惠活動，穩穩圈住您的忠實客戶。
6. 以消費者為中心：落實良好的客戶經驗
品牌成功的企業能創造愉悅的客戶經驗，越是貼近消費者心聲並提供良好的互動，愈能增加品牌黏著度。企業應將顧客資料、互動訊息和交易記錄統一放在CRM平台管理，達到資料完整串連，使內部人員全方位掌握客戶喜好，客服團隊提供更精緻的服務、行銷人員發送更合適的產品內容、業務人員更精確回應客戶需求，持續創造更多美好的客戶體驗。
延伸閱讀：
作者：Meta8 CRM 高智能雲端客戶關係管理
