這樣做Email行銷，對客戶體驗其實很扣分! 電子報行銷策略不藏私分享
平時都有定期發送電子報，努力策劃每期EDM主題，發想一些好玩的贈獎活動以及吸引人的優惠，甚至精修10次以上的Banner圖片，就為了呈現最完美的一面，讓顧客喜歡您的電子報並對品牌產生美好的意象。而有些魔鬼細節雖小，卻扮演著關鍵角色，一沒注意，對客戶體驗(CX, Customer Experience)就是大扣分。
您是否有收過 No-reply@company.com 寄來的電子郵件? 有些企業使用No-reply信箱大量發送EDM給自家會員，優點是減少了客服成本，但這樣做Email行銷卻傷害了顧客與品牌之間的信任度。
No-reply信箱是什麼?
No-reply信箱是指電商與企業使用“noreply@companyname.com”或“no-reply@companyname.com”格式的電子郵件地址作為寄件信箱，這種No-reply信箱無法接收電子郵件。當會員/客戶收到企業的EDM，滿腔熱情的想要針對新上市的產品給予一些建議，他們對No-reply信箱按「回信」，卻只得到未送達通知或是這封信直接石沉大海。
圖片來源：Meta8 CRM雲端顧客關係管理系統
為何不該使用 No-reply電子郵件?
1. 為客戶體驗帶來負面效果
許多品牌與電商透過電子郵件發送促銷優惠、本週新品、最新活動、重要通知、購物車遺忘提醒……等訊息，而會員基於信任，同意企業傳送電子報給他們，Email行銷確實也為企業創造許多業績。
若企業使用No-reply電子郵件作為寄件人，其實是在向顧客表示「您不在乎客戶的想法」、「您不想與客戶對話」，客戶由於無法獲得企業的正面答覆，將感到困惑與失落，也降低對企業的信任度。國外研究顯示「25%消費者會因為缺乏人性化的溝通方式而選擇取消訂閱品牌的電子郵件」，比起冰冷的機器人行銷，客戶更喜歡一對一的行銷溝通。
2. 錯過重要的意見
您的客戶在收到企業電子報後，可能想回信分享一些重要的回饋，包含：使用產品後感到滿意的心得(可以用作推薦的正面評論)、EDM內的商品標錯價格、電子報中的下載連結錯誤、技術支援問題、不知道如何操作產品、有建設性的產品與服務建議……等重要的意見，皆能幫助企業優化自家的品牌，在激烈的市場中更有競爭優勢。
3. 提高進垃圾郵件匣的風險
一般來說，ESP電子郵件服務提供商(例如：Yahoo、Outlook和 Gmail等) 為了保護收件人的信箱，皆設有垃圾郵件過濾器。若您使用No-reply電子郵件作為寄件信箱，您的電子報很可能被客戶端ESP(電子郵件服務提供商)自動歸類放入垃圾郵件匣。另一方面，許多ESP(電子郵件服務提供商)不允許收件人將No-reply電子郵件加到他們的「聯絡人」名單，也就是商家如果使用No-reply信箱，很難觸及到一部分的客戶(因為電子報直接被放入垃圾匣)。
圖片來源：Meta8 CRM雲端顧客關係管理系統
告別No-reply信箱，迎來更棒的客戶體驗
您覺得哪個比較重要：節省成本或是與客戶建立信任關係呢? 企業使用No-reply信箱的主要目的是節省客服成本，但卻不自覺地弄丟了客戶的參與感，也停止從客戶端接收到他們的想法與回饋。
不論是知名的百大企業或資源有限的中小企業，都應告別No-reply信箱，將「客戶需求」擺在首位，隨時聆聽客戶的心聲，以下幾種取代No-reply電子郵件的方式，企業不妨試試：
1. 設立一組收件專用的客服信箱，當客服團隊接收訊息後，再派發給相關的團隊或部門。
2. 若公司有不同的部門在發送電子報，您可以依電子報的發送主題設置不同的寄件信箱，並且確保這些寄件信箱都是有效的(能收到客戶來信)。舉例來說，技術支援團隊採用“support@company.com”，行銷公關團隊採用newsletter@company.com作為寄件信箱。
3. 當客戶購買產品後，主動寄送售後服務的電子郵件給他們，並在郵件內容放入客服中心頁面的超連結，引導客戶前往常見問題的解答頁面。
4. 成立FAQ專區/客服中心：客服團隊將客戶常見的問題與解答整理在FAQ專區/客服中心，當客戶回信您的電子報，詢問產品使用問題時，客服人員即可快速引導他們進到解答頁面，以節省客服的時間成本。
永遠傾聽客戶想法
現在，我們來總結一下，採用No-reply電子郵件作為寄件信箱並非一個好的電子報行銷策略。它不僅讓喜歡我們品牌的客戶失望，也會影響到進收件匣的成功率。雙向溝通的電子報和重視客戶的想法，才能幫助企業贏得客戶的信賴及參與度。
圖片來源：Meta8 CRM雲端顧客關係管理系統
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作者：Meta8 CRM 雲端高智能客戶關係管理
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