啟動企業的長銷商機：CRM問卷幫您洞悉消費者需求、優化顧客體驗、提升品牌力

提到「問卷調查」，您第一個想法是什麼? 行銷人員在產品研發前做市場研究、客服人員詢問老客戶的滿意度、舉辦活動後發放調查表、邀約會員評估購物網站的流暢程度等等。其實，問卷不僅應用在行銷面與客服面，對於企業的業績有所助益，包括開源更多的新商機以及提高品牌形象。

以往在舉辦研討會和參加展覽時，一些企業會發放紙本問卷讓人們填寫，但當活動結束後，需要額外配置人員，將回收的問卷資訊登打到電腦。這過程中也可能因為填寫者的字跡潦草，使得輸入至資料庫的聯絡資訊錯誤，於是許多企業採用「線上問卷系統」，電子化的表單能省下人力整理資料的時間和成本，同時也讓收集到的資訊更為準確。

CRM問卷 vs 線上問卷系統

線上問卷系統有許多的優點，像是上述說的比起紙本問卷更加省時省力，並且即時報表能提高分析的效率。然而，在日益競爭的環境下，企業面臨另一個考驗：如何提升品牌形象及顧客留存率。

什麼是品牌形象? 人們想到您的產品或服務時，第一時間浮出的印象，這不單是產品的品質或眼睛看到的品牌視覺呈現，也涵蓋無形的價值，像是銷售人員的態度、售後服務品質、平時企業的行銷活動觸及、購物時的體驗等等，都會影響到消費者對企業的品牌形象。打造值得信賴的品牌形象，愈不容易被同業的競品取代，留住更多的顧客。

而CRM(顧客關係管理系統, Customer Relationship Management)內建的專業問卷調查，與一般的問卷系統相比，更能協助企業創造及維持優質的品牌形象。因為CRM整合「線上問卷調查系統」與「完整的客戶資料」，企業決策者一方面掌握問卷的統計數據及市場反應，同時也能了解每位客戶的需求、滿意度及問卷調查歷程，以「宏觀」視角來深度經營會員。

圖片來源：Meta8 CRM客戶關係管理系統

CRM問卷為企業帶來的6大轉變

1. 洞悉會員輪廓

行銷人員能自訂CRM問卷的題目，像是詢問手機、性別、居住地、興趣、職業、婚姻狀態、是否有小孩、感興趣的產品項目……等，透過答題的方式把客戶資料收集回來。我們也建議定期舉辦活動及發送問卷，這將協助您聚沙成塔的完善會員資料，了解主要客群的特性及輪廓，發展符合他們期待的產品與服務，最終抓住消費者的心。

圖片來源：Meta8 CRM客戶關係管理系統 | 企業級問卷

2. 了解顧客與其購買動機

您是否想知道支持自家產品的客群，主要落在哪個年齡區間? 男性還是女性居多呢? 為什麼會購買您的產品或服務? CRM問卷系統在收集受訪者的答題後，自動繪製成圓餅圖及直條圖，您可以經由統計報表瞭解客戶樣貌及他們的購買動機。以汽機車品牌說明，企業能從圖表得知購買S623車款的人，主要以30-40歲的男性居多、家中成員人數大部分為3~4人、婚姻狀態為已婚並有小孩，購買動機是希望能帶著全家人出遊及日常使用。因此，行銷人員往後規劃行銷活動，能以小家庭、新手爸媽、全家共遊、空間兼顧省油等角度出發，讓行銷活動更貼近消費者。

圖片來源：Meta8 CRM客戶關係管理系統 | CRM問卷報表

3. 精緻的行銷溝通

對所有的會員及潛在客戶大量發送大眾化的行銷活動，優點是受眾對象廣大，許多人看到您正要舉辦的活動，但缺點是廣告成本昂貴且不一定能獲得高的轉換率。另一方面，每個人都有自己的喜好，如果企業能將全部客群切割成不同的小眾市場，行銷人員針對某一部分的族群推出活動，反而能抓住他們的目光，帶來新的商機。

舉例來說，一間精油公司使用CRM問卷了解每位會員的特性，並於CRM顧客關係管理系統內為不同種類的顧客貼上「標籤」，專注經營小眾市場。行銷人員可對「喜愛美食」標籤的客群，策劃香氛下午茶之旅，結合尋香與品嚐高級甜點，吸引這群美食家的注意。下一次活動，換成觸及「喜愛保養」標籤的族群，推出DIY精油香氛唇膏的課程，使會員手作出專屬自己風格的美妝品，同時又能推廣自家產品。對於不同客群給予他們感興趣的行銷活動及精緻的行銷溝通，有助於放大轉換效益，創造更高的營收。

4. 360度全方位掌握需求

許多企業往往會使用多套系統來管理客戶，像是將客戶聯絡資料及購買記錄存放CRM(客戶關係管理系統)，再額外使用專業的線上問卷系統來調查顧客的滿意度。這個做法看似很好，但其實是將客戶資料分散在兩套系統，業務及客服專員在與重要客戶互動時，無法清楚知道這位客戶先前對企業的滿意度及其問卷作答的情形。

對於一流的企業來說，若希望為客戶提供最精緻的服務及顧客體驗，那麼CRM問卷會是最適合您的解決方案。問卷調查表單內建在CRM系統內，使得客戶資料及問卷調查能完美整合在一起，不論問卷填表者是既有客戶或是剛參加活動的未消費客戶，他們的作答資訊將被自動整合至CRM客戶資料庫當中。行銷人員能經由CRM問卷吸引更多的潛在客戶，另一方面，當業務人員及客服團隊在服務既有客戶時，能於CRM客戶資料頁面總覽此客戶的姓名、電話、年齡、興趣、記事、標籤、消費歷程、客服記錄、購物偏好，以及所有填過的問卷調查 (包含對企業的滿意程度與建議)，整合後的資訊能協助企業團隊全面了解顧客，而提供最佳的服務品質。

5. 提升滿意度與顧客體驗

您心中想的自家品牌形象與消費者認為的一樣嗎? 當客戶在您的官網購物，不佳的網站動線規劃或是成效不彰的搜尋引擎，將造成顧客體驗被扣分。另外，若是客戶遇到親切的客服人員協助完成售後服務，也可能換來忠實的回頭客。客戶對品牌印象屬於動態的總合，而透過CRM問卷能評估出顧客滿意度及他們心中對您品牌的想法。

圖片來源：Meta8 CRM客戶關係管理系統 | 企業級問卷

6. 優化產品並保持競爭優勢

企業想要鞏固現有客群並擴大市佔率，必須不斷優化產品，以維持市場競爭力。優化產品的第一步就是要收集顧客的意見，以及詢問常跟客戶互動的第一線業務和客服人員，從回饋之中挖掘產品優化的方向。以往企業使用紙本問卷，服務人員在旁邊等候，有可能造成受訪者的壓力，而影響到問卷答題。在採用CRM問卷後，因線上問卷的隱私度高，填表者可以放心的做答，企業收集到的顧客回饋更為精準。

以掃地機器人的產業為例，一開始的功能為掃地吸塵，接著慢慢進化到會拖地，它跑完地板就清潔溜溜。然而，當各家的掃地機器人都支援掃地與拖地，主要功能差異不大時，企業有二條路可以走，一是給予超優惠的價格(用低價與他家公司比拼)，第二條路是多多聆聽顧客的心聲、定期發送CRM問卷來收集顧客回饋、試著找出他們尚未被滿足的痛點，創造出同業難以模仿的「競爭差異化」產品。比方說，當大部分的顧客反應不想要雙手洗抹布時，那麼您的企業可以發展出一款「自己洗抹布」的智能掃地機器人來滿足消費者的期待，開拓另一個新商機。