數位轉型先從這5件事做起! 用CRM(顧客關係管理)強化企業競爭力及營運效率

數位轉型浪潮來臨，數位轉型是「現在進行式」而非「未來式」。首先，我們先來了解何謂數位轉型? 數位轉型(Digital Transformation)意指企業透過數位科技來改變經營方向、優化營運模式、最佳化組織架構或資源配置，以創造更高的營收成長曲線及保持企業競爭優勢。

數位轉型的心態：以消費者為核心

隨著數位技術日益進步，人們隨時使用手機上網，顧客行為更數位化，這也為顧客體驗帶來驟變。不論B2B企業用戶或B2C的個人用戶(一般消費者)，比起以往會用更高的標準來看待企業所提供的「整體性」產品與服務。顧客渴望與品牌做直接、即時的溝通，以及期待企業即使是跨部門也能給予良好的個人化體驗。

根據Google發佈的《2021企業數位轉型關鍵報告》，98%企業將「數位轉型」視為整體策略的一部分，並且超過半數(56%)企業已推動數位轉型三年以上，而46% 企業由公司最高決策者(例如總經理、董事長等)負責帶領轉型。另一份市場研究機構IDC《2021年全球數位轉型預測》報告，全球企業持續加碼投資數位轉型，預計2020～2023年的複合成長率將達15.5%，直接投資的總額將超過6.8兆美元(大約台幣191兆元)。由此可見，數位轉型是進行式，更是產業趨勢。

許多企業導入資訊工具而進到「e化、數位化」時期，但未必走到「數位轉型」階段。「數位化」主要從公司營運角度出發，經由改善作業流程的方式，達到降低營運成本目標；而「數位轉型」重點以消費者為中心，追求營收成長，企業應由上到下認同並落實此核心理念。

透過CRM邁入「數位轉型」時代

數位轉型強調從「消費者」角度出發，企業利用數位工具與資訊系統來改善消費者體驗、創造新的商業模式和提升獲利。而CRM顧客關係管理系統的精神也以「顧客」為中心，有效整合所有線上線下數據，使企業能洞悉顧客需求。企業可善用雲端CRM的力量來快速實踐數位轉型，協助企業更快地部署和驗證新的構想，並在瞬息萬變的大環境中保持創新和領先地位。

數位轉型1. CRM全面性整合資料，創造重要價值

企業內部擁有許多資料，然而這些資料未能被有效地整理與運用，甚至是散落在各部門或個人之中。以業務部門來說，業務與顧客往來的記錄、報價單及規格書等，可能放在各個業務人員的Excel、Google表單、紙本(筆記本)等不同地方，導致業務交接時發生困難。而有些企業則是各部門掌握自己的資訊，形成資料孤島(Data Silos)效應，舉例來說，業務人員無法得知某一位重要客戶曾進線的客訴事件，跨部門因未能資訊共享，連帶影響整體的顧客體驗。

於是CRM系統扮演著重要的角色，將所有客戶資料集中在同一平台管理，包括顧客基本資料(如姓名、電話、手機、Email、年齡、職業、家庭成員、興趣、重要節日等)、業務人員互動歷程、消費記錄、客訴事件、售後服務、問卷、曾參與過哪些活動等資訊，全面性地整合在CRM平台，讓企業360度全盤了解每位顧客。同時，資訊透明化幫助各部門協同合作，確保團隊每一位同仁都能為顧客提供一致性的優異服務。

CRM系統全面整合顧客資料

圖片來源：Meta8 CRM高智能顧客關係管理

數位轉型2. 虛實融合全通路行銷(OMO)

過往品牌圈常使用O2O策略(Online to Offline)，其著重於「提升客流量」，零售/電商經由行銷推廣活動，將潛在顧客及網路會員引導至實體店面體驗產品、進而達成門市消費。然而因為智慧型手機普及化，改變購物流程，人們被吸引至實體商店後，不一定會現場購買，甚至最後回到網路商城下訂單，而線上與線下購物的分界愈來愈不明顯了。

原有的O2O模式隨著消費者購物行為轉變，現今發展至虛實融合OMO(Online merge Offline)。OMO就像是O2O模式的2.0升級版本，主要統合線上與線下會員資訊，依完整的顧客資料做到「分群」，提供專屬的訊息及個人化服務，達到精準行銷。

零售企業的顧客資訊來自四面八方，像是官網、FB社群、Line、客服來電、實體門市POS系統等。CRM能將各處的資訊統一管理，當然企業也可使用API的方式讓資料做自動化串接，那麼行銷人員一進到CRM系統內，即可從中分類出潛在顧客、既有顧客、重要忠誠會員等顧客級別，並且掌握顧客輪廓。

想達成OMO精準行銷，第一步得先把分群的工作做好，行銷人員可透過消費歷程、購物偏好、RFM(最近消費日期、消費頻率、消費總金額)、顧客活躍度等條件設為標籤，幫助企業執行細緻的分眾行銷。以Meta8 CRM為例，您可將曾購買過乳液的顧客設為「保養品」動態標籤，只要符合規則，系統將「自動」貼上標籤，取代傳統耗時的人力分群。

Meta8 CRM高智能顧客關係管理的OMO行銷
圖片來源：Meta8 CRM高智能顧客關係管理 | OMO行銷

數位轉型3. 運用CRM問卷評估滿意度，提升顧客體驗

數位轉型的概念以「消費者」角度出發，對於顧客來說，企業給予的整體體驗與其產品及服務一樣重要。B2B企業的業務人員在銷售產品前，應先了解顧客的需求與痛點，而非只專注在產品介紹，對於滿足需求而提出的解決方案更能建立起信任關係。

另一方面，對B2C企業(如電商、零售)而言，品牌與消費者互動的過程中，每一環節都是需要持續精進與優化，像是會員在逛官網商城與實體門市時是否動線流暢、購買流程是否夠簡易、服務人員的專業與親和力……等。因此，不論是B2B或B2C企業，皆需要數位工具來衡量顧客滿意度，以「數據」提升顧客體驗。

企業利用CRM系統的問卷調查，理解顧客的想法、需求及滿意度，並針對他們的回饋來維持及優化產品及服務。而完善的CRM系統應支援問卷調查，以我們家Meta8 CRM說明，Meta8 CRM整合「線上問卷調查系統」與「完整的客戶資料」，以利企業從統計數據中綜觀顧客對品牌的想法(例如：75%客戶滿意及非常滿意公司的服務)，同時也能細看每位顧客的滿意度及連貫性的問卷作答歷程(例如：單一客戶沈小美的客戶資料、消費歷程及其問卷答題記錄)。點此觀看更多Meta8 CRM問卷介紹

CRM問卷評估顧客滿意度
圖片來源：Meta8 CRM顧客關係管理系統 | 企業級問卷

數位轉型4. 藉由CRM行銷工具，與顧客建立良好關係

如前所述，數位轉型是現在進行式，想在競爭激烈的環境下站穩腳步，企業必需要強化數位行銷，並致力於提供個人化的體驗給顧客。來自Google發表的《2021企業數位轉型關鍵報告》，台灣有88% 企業增加線上銷售管道、導入行銷工具，爭取全通路與消費者互動的機會。

「數位行銷」是數位轉型的重要一環，企業應著手在會員經營、品牌社群、行銷自動化、網路廣告投放、SEO、企劃顧客感興趣的行銷活動等面向。當中會員經營更是每間企業的必修學分，透過長期的行銷溝通來和顧客建立牢固、忠誠的關係，這種密切的信任感將為您帶來獨特的競爭優勢。

定期行銷關懷是會員經營的基本功，B2B企業(如生技業、製造業、營建業、顧問教育業等)平時可以發送一些參展活動、產業新知、知識型文章、資訊圖表、研討會等訊息給自家企業客戶，讓大家對您的品牌產生專業上的信賴。而B2C企業(零售業、電商等)除了發送商品促銷訊息及實施節慶行銷外，也能傳送一些他們感興趣的主題活動，與會員一起互動。

另一方面，CRM行銷工具協助企業更有效率地達成行銷溝通。比方說企業以往在準備電子報/EDM時，需要美編人員製作電子報，並且因應現代人手一機的環境，美編人員還需特別設置CSS語法來達到RWD效果。而Meta8 CRM支援「拖曳式EDM版型」，使用者無需懂HTML語法，以拖曳的方式即可輕鬆設計出精美的響應式電子報。

拖曳式電子報版型打造響應式EDM
圖片來源：Meta8 CRM顧客關係管理系統 | 拖曳式電子報版型

數位轉型5. CRM數據洞悉需求，驅動企業成長

「88%企業正推動消費者數據分析，持續了解顧客洞察，並優化服務體驗。」Google報告顯示了數據處在數位轉型的重要地位，企業若擁有分析數據的能力，即可幫助品牌擬定更精準的行銷策略以及靈活調整決策。

CRM整合所有客戶資料後，將自動繪製成豐富的報表，讓經營團隊多面向總覽營運狀態。以Meta8 CRM舉例說明，企業舉辦完一場研討會或行銷活動，藉由Meta8 CRM報表得知活動績效與顧客對此活動的滿意程度。另外，企業重視80/20法則，您能從銷售數據得知VIP客戶是哪些人、哪些商品類型和品項最受顧客歡迎。又或是透過CRM數據分析，了解到喜愛某一個商品的客戶，他們的輪廓會是什麼樣子。

由於數位轉型注重在落實良好的顧客體驗，您可以運用CRM數據達到個人化行銷。同時，根據Infosys的報告，86%消費者證實個人化行銷會影響他們的消費決策。因此企業應針對每個人不同的需求客製化，讓消費者有「這個品牌好貼心，非常了解我的喜好」的感覺。例如：於Meta8 CRM內，您能對於點擊美妝商品的顧客，一鍵群發關於美妝保養的商品促銷訊息，並在訊息中顯示客戶的名字。亦或於CRM找出6個月內高度活躍的顧客，特別贈送專屬折價卷，以獎勵他們如此支持您的品牌，這種投其所好的行銷溝通，更能擄獲消費者的心喔!

Meta8 CRM顧客關係管理系統的消費統計報表
圖片來源：Meta8 CRM顧客關係管理系統 | 銷售報表