卓越客戶服務力，回購比例激增90%！ 顧客關係管理：各行各業都要學的客服關鍵

在這市場競爭激烈的年代，除了提供良好的商品品質與技術外，卓越客戶服務力仍是決勝重點。根據麥肯錫的報告，若企業給予一致性、傑出的客戶體驗，能增加5%收入，並降低20%客戶服務成本。另一份研究，《哈佛商業評論》表示提升5%客戶滿意度，利潤將會提高25%~85%。精實、賓至如歸的服務能提升您顧客的忠誠度，那麼如何邁向頂尖的客戶服務體系? 趕快一起看看下方客服的關鍵心法!

1. 效率至上與自動化服務

時間管理是最重要的客服技巧，團隊需要快速、及時地回應客戶問題，因為漫長等待易引起顧客的不滿。《富比世Forbes》雜誌發表的文章提及，85%美國消費者希望企業能更迅速地處理客服訊息，67% 的消費者有可能因為緩慢的客戶服務而停止與該公司的業務合作，由此可見效率低下的服務將產生巨大的負面影響。

企業在培訓員工時，可加強「客戶服務效率」管理。另一方面，技術創新帶來了好消息，借助AI人工智慧、聊天機器人(Chatbot)、自動化服務等資訊工具來提升工作速度及效能。例如：電商、零售業、線上教學、影音平台等B2C行業應用聊天機器人(Chatbot)，幫助顧客快速找到答案並縮短他們等待客服專員的時間。

企業透過自動化客服取代繁瑣、重複、耗時的任務，用聊天機器人解決簡單問題，讓客服專員將更多時間專注在處理具挑戰性、複雜的客服事件。

2. 多管道互動(含數位服務)

網路蓬勃發展及疫情影響，帶動線上購物高速成長，這些網購的顧客對「數位化」抱有很高的期望，企業必需因應消費者行為提供更多的數位化客戶服務。《富比世Forbes》雜誌研究表明，年輕世代喜歡數位化的聯絡方式，像是即時聊聊、線上客服等。

為了滿足不同客群的需求，僅提供電子郵件客服是不夠的，建議企業應支援多管道的互動方式，供顧客選擇。包括透過社群媒體建立品牌社群，讓客服專員在FB、IG等平台回答客戶問題、直接與顧客互動，以了解消費者對品牌的感受並建立信任度。另一方面，也請確保顧客在使用企業網站留言板、線上客服時不會困難重重，要讓他們使用上很方便，感受到企業的人性化與貼心。

 

3. 同理心與聆聽力

「同理心」以及「聆聽」是客戶服務技能的基本功，有助於提升良好的客戶體驗。同理心需憑藉換位思考，揣摩著顧客的心理「當我是客人時，會如何期待今晚的生日餐會時光?」如此一來，服務人員將更樂意提供貼心服務、露出發自內心的笑容。而耐心聆聽是一門藝術，企業在教育訓練時應讓團隊練習傾聽、注意細節，透過聆聽理解問題的核心，以助於快速解決問題。

 

4. 專業知識與解決問題的能力

具備豐富的產品知識是客服人員的必修學分，若是客服專員對商品不夠熟悉，便無法快速解決客戶問題，容易讓客戶產生這間企業不夠專業的印象，甚至可能放棄採購或給予差評。為避免上述情況，企業除了加強產品知識培訓外，也可在組織內設立「內部知識庫」，將最新的商品訊息及活動分享在內部知識庫，以便客服團隊了解到最新資料。

另外，客服團隊平時在與客戶互動時，應將客服記事放置在CRM平台(顧客關係管理平台)，使團隊共享服務歷程。當客服人員全面了解產品、擁有足夠的知識，方可帶領客戶完成各項服務，並成為能解決問題的人，同時提供適當的解決方案給客戶，讓顧客對企業服務力充滿信心。

註：Meta8 CRM雲端顧客關係管理支援RWD(響應式網站)，客服人員無論在哪個據點或地點，皆可將客服記錄輸入至CRM，達到企業共享並提升整體服務效能。

 

5. 透過客戶脈絡達成個人化服務

「沒有客人是一樣的，服務不能只用同一種模式」鼎泰豐董事長楊紀華曾分享過此服務心法，表示人們過往追求的幸福感已從物質富足轉變為心靈豐盛，企業需努力做到「有溫度的服務」。

《富比世Forbes》雜誌文章提及消費者渴望被當作「個體」對待，而國內外的報告也顯示「個人化服務」崛起，成為強大的客戶服務趨勢。品牌必須持續投入時間和精神來了解每個客戶的獨特偏好、行為和需求，而CRM顧客關係管理在這當中扮演重要的角色，以Meta8 CRM為例，服務團隊在與該位客戶互動時，能進到CRM平台瀏覽他/她的標籤、過往服務記錄、過去對您企業的滿意程度以及曾購買過哪些產品，幫助服務人員迅速了解顧客特性並給予最適合的個性化服務，最終經由良好的服務提升業績成長。

 

6. 服務行動化

根據美國的市調公司Forrester的2022年客戶服務趨勢研究，50%消費者計劃在空閒時間會待在家裡，直到COVID-19流行病被有效控制。雖然如此，消費者仍希望企業能提供更多行動化與多樣性的客戶服務，就算是使用手機、平板電腦也能讓他們更快速地跟企業溝通。很顯然的，客戶服務行動化在數位時代下已成為了”標配”呢!

 

7. 定期收集顧客意見

過往如果顧客對企業不滿意，最多用電話客訴或私下抱怨，但隨著數位科技的進步，情況已有所改變。特恩斯(TNS)市場研究公司表示，71%顧客若與企業私下溝通時無法得到滿意的答案，將轉為在社交平台上發表不滿言論，公開讓所有人知道。因此企業應該為顧客建立一些便捷溝通的管道，包括：官網上的「聯絡我們」頁面、電話訪問客戶滿意度、透過CRM工具傳送電子問卷……等方式，不但能得知他們對於企業的想法，也可即時發覺哪邊有待改善之處。

以Meta8 CRM說明，企業可運用CRM工具，輕鬆建立精美的問卷，並於同一平台寄送滿意度調查給所有顧客，或發給特定客群(例如：30天內曾購買產品的人)，快速獲得顧客意見。而Meta8 CRM自動彙整客戶的答題，將其繪製成統計報表，團隊能透過視覺化圖表總覽整體服務狀況。

 圖片來源：Meta8 CRM顧客關係管理系統-內建問卷工具

另一方面，管理大師杜拉克說：「員工是重要的資產」，企業除了聆聽顧客的想法，也需要重視員工的意見。為提升員工的投入度，您可以使用Meta8 CRM的匿名問卷(Meta8 CRM支援記名問卷及匿名問卷)來了解員工內心真實的感受，以打造快樂的工作環境，進而提高生產力。

圖片來源：Meta8 CRM顧客關係管理系統-支援記名問卷與匿名問卷

 

8. 顧客體驗成為競爭優勢

CX顧客體驗(Customer Experience，簡稱為CX)為企業帶來新的挑戰，不只達成良好客戶服務，要追求卓越的客戶體驗。根據研究，即使是一次負面的互動也足以讓顧客停止與品牌溝通，客戶服務不再侷限於單一人員，需要整個組織共同做到快速、有效地解決客戶問題，並努力將CX顧客體驗成為領先同業的競爭優勢。

數位優先(Digital First) 時代來臨，企業能善用合適的技術(如：AI技術)及數位工具(如：CRM顧客關係管理系統)來以數據為導向，透過數據檢視流程，使問題無所遁形。利用客觀的數據資訊深入了解客戶的喜好、找出問題並不斷提升團隊的服務品質，同時讓組職內不同部門間共享這些訊息，落實以「顧客」為中心。當您建立好正確的數據結構，不僅客戶服務團隊保有洞察力，也能幫助企業開發出更貼近顧客需求的產品，進一步優化顧客旅程(Customer Journey)並打造更好的顧客體驗。

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作者：Meta8 CRM 雲端高智能客戶關係管理
知名企業御用 CRM 品牌：會員分眾行銷 x 維繫良好顧客關係