電商CRM怎麼做：使顧客掏心也掏腰包，成功的客戶關係管理之道!激增您的企業營收

因應消費型態改變，電子商務成為目前商業發展的主要趨勢，許多原本只有經營實體店面的企業，也紛紛加入電商行列。而電商產業出現極大的轉變，過往電商投入大量廣告預算，將品牌曝光在更多人的眼前，以吸引更多新客戶購買商品並達到營收成長。然而，您是否發現廣告費用愈來愈貴? 像是Facebook廣告費用升高、Line@也調漲價格，這表示在轉換率相同的情況下，獲得新顧客的成本愈來愈高。

另一方面，消費者面對同質商品的選擇變多，他們不再單純滿足於產品功能，也會期待企業/品牌能給予哪些產品以外的附加價值。電商在面臨同業高度競爭以及廣告費用上漲的環境，必須要回歸到基本面「以顧客為中心」，善用CRM數位工具來深度經營客戶關係，跟您的顧客當好朋友，努力把客戶養成企業的鐵粉，為企業帶來細水長流的穩定營收。

 

什麼是CRM客戶關係管理?

CRM全名是Customer Relationship Management(客戶關係管理)，一般簡稱為CRM。CRM系統協助企業從一開始收集客戶資料，整合各管道接觸的客戶資料到同一平台集中管理，進而分析客群及消費行為，以了解客戶的需求和喜好，提供更加細緻的個性化服務與行銷溝通來增強顧客滿意度、感動度和品牌黏度，為企業創造最大的效益與營收。

延伸閱讀：CRM客戶關係管理：用顧客感動度，成功打造關鍵留客力! 一流企業的必修學分

 

電商CRM怎麼做?

電商想與顧客建立起緊密的良好關係，必須「以顧客為中心」，透過CRM經營既有客戶和開創新會員，並根據數據分析來了解您的會員，確保品牌與客戶的每個接觸環節給予極佳的服務，為他們帶來最棒的消費者體驗，最終讓客戶轉化為自家電商的擁護者。那麼，電商CRM(客戶關係管理)怎麼做呢? 電商產業的CRM系統需具備哪些特質? 我們統整如下：

 
圖片來源：Meta8 CRM | 雲端AI高智能客戶關係管理

 

一、建立完善的客戶資料

電商CRM客戶關係管理的第一步，就是好好的收集客戶資料，全面性的客戶資料包含姓名、電話、電子郵件、生日、性別等基本資料，也要將產品需求、購買動機、交易紀錄、喜好的付款方式等，一同收集到CRM中，詳細記錄客戶資料，讓電商企業更瞭解顧客輪廓。

您所使用的CRM系統要能自由地擴充資料庫欄位，並且能便利搜尋到擴充欄位的對應客戶，以協助您實行更靈活的行銷溝通。舉例來說，鞋子電商要能於CRM制定「鞋號」欄位、服飾電商自訂「尺寸」欄位、內衣業者新增「尺寸」欄位，在舉辦福袋或零碼優惠活動時，將合適的尺寸及商品資訊，傳送給相對應的客戶，讓他們覺得訊息與自己切身相關，提高對品牌的好感度。

 
Meta8 CRM擴充欄位界面：電商依需求自訂，支援多種欄位類型 

 

二、整合各管道資料：API是數位轉型的好幫手

許多電商業者遇到的困擾是客戶資料分散在各處：官網的註冊會員、已消費過的客戶資料存放在網站後台資料庫，而門市資料可能儲存POS系統裡或用Excel管理，造成線上線下的客戶資料不同步，資訊出現斷層，對於企業來說，很難全盤了解客戶的需求。

還記得我們說過要跟客戶當好朋友嗎? 那您一定要很了解客戶! 快把各管道的客戶基本資料和訂購記錄放入到CRM平台集中管理，協助您掌握每位會員的喜好和需求，帶給他們美好的品牌體驗。

為了讓資料整合更加有效率，省下時間和高昂的人力成本，成熟的CRM系統要能支援完善的API，讓ERP、POS、訂單系統和網站後台的資料，經API整合後，自動傳送會員基本資料與訂單資訊至CRM中，行銷人員不需額外再手動匯入和整理客戶資料，CRM自動幫您總彙整，CRM和API是企業數位轉型的重要推手。
 

圖片來源：Meta8 CRM | 雲端AI高智能客戶關係管理

註：Meta8 CRM支援API，包含客戶資料串接、消費記錄/訂單串接、客戶服務歷程串接……等深度整合，以建立完整的電子商務生態系統，掌握客戶脈絡並加速網路商務的快速發展。若您想詢問細節，歡迎聯絡Meta8團隊。

三、分析客群及消費行為

當收集會員資料後，電商可以運用「CRM數據分析」了解客戶喜好，以客觀的數據報告得知消費者輪廓與消費者行為，不僅更精確的做出決策，也能預測顧客接下來的消費行為，適時推薦他們有需要的產品，創造高業績的會員經濟。

提到消費者購買行為，您不可不知「RFM分析」，RFM分析是零售電商產業非常經典的顧客分群法。根據消費者最近一次的購買時間、消費頻率、消費金額這三個維度，將客戶分群，再針對不同的客群，給予對應的行銷活動與溝通內容，增加行銷效益和投資報酬率。過往行銷人員需要很辛勞的”做手工”，把會員資料與訂單記錄放入同一個Excel檔，再用Excel拉函數，耗費數小時只為了找出高消費族群與經常回購的重要客戶。現在電商只要打開CRM，CRM系統立即為您整理好所有RFM分析數據，並且追蹤量化每個行銷活動的成效，協助企業優化未來的行銷決策。

 

RFM模型

RFM分析為Recency、Frequency、Monetary三個字的縮寫，是許多企業用來衡量現有客戶的忠誠度及消費貢獻度，也是評估客戶潛在價值的重要工具。

• Rencency：最近一次消費日期
• Frequency消費頻率
• Monetary：消費金額

高價值顧客的指標為R(最後消費日)越近、F(消費頻率)越多、M(消費金額)越大，此族群被歸為企業的重要VIP客戶，電商也能針對他們提供VIP優惠，加深感情與互動。

 

圖片來源：Meta8 CRM | 雲端AI高智能客戶關係管理

 

四、了解客戶需求和喜好

您可以使用很多方式，有系統的挖掘客戶需求，了解他們正在關注哪些商品或渴望解決哪些問題，像是在EDM內容放置好幾種商品或服務主題，於發送完行銷電子報後，您經由CRM的活動報表，得知哪群客戶對於哪些商品感興趣，再給予進階的二次行銷，或是貼上標籤，以便企業分類客戶的喜好。

同時，將客戶基本資料、購買記錄和服務過的記錄都放在CRM集中管理，當門市人員服務VIP客戶時，能立即掌握到該位客戶的需求。以百貨公司的專櫃保養品牌為例，林小美小姐是該品牌的重要客戶，當門市人員服務到林小美時，立即查看CRM，知道林小姐過往喜歡美白和緊緻類型的保養品、是敏感肌膚、偏好「套組」式的組合，服務人員即可推薦適合的商品，不只帶給客戶更好的體驗，也為企業創造更高的成交金額。

 

五、提供個性化服務與行銷

電商業面臨高度競爭，消費者有太多的選擇，優秀的電商當然得積極擬定行銷計畫、舉辦好玩的行銷活動、定期關懷客戶，甚至是使用「個性化」的行銷溝通，帶給客戶更多感動度。

定期關懷客戶是電商CRM客戶關係管理中，最重要的基礎功。有些電商認為與顧客的行銷溝通就是「提供優惠」，每次發送的訊息都是千篇一律的促銷折扣，就像是再美味的菜餚，天天吃相同也會膩口。電商不妨試試準備多元化的行銷內容，有時給予甜蜜的優惠、有時教學實用的小知識、有時傳送新品訊息，多點變化的內容更加吸引人喔! 

您也可以使用更精緻的行銷溝通方式，用CRM系統篩選每次的活動對象，包括性別、年齡、居住地、購買偏好……等條件，再給他們最貼近需求的產品推薦與活動訊息。例如：電商企業要在高雄地區舉辦實體特賣會，可以在CRM系統中找出居住高雄及附近的會員，對這些會員發送「來店禮/優惠券」，並在主旨及內文稱呼客戶的姓名，讓客戶覺得息息相關，更願意留意每次的電子報或行銷訊息。然而客戶維繫是要「持續性」的，像耕作植物一樣，將品牌概念和企業精神一點一滴深植在會員的心中。

 
Meta8 CRM行銷郵件預覽界面：打造每位客戶的個性化行銷

 

六、增強感動度並創造營收

電商提供使用者友善的網站、確認購物流程一切順暢、定期關懷客戶與潛在客戶、給予優質的客戶服務及商品品質，以維持良好的消費者經驗。除此之外，電商還能做些什麼來增加會員對品牌的好感呢?

「節慶行銷」是電商業的重要戰場，每到重要的節日，品牌及電商全都摩拳擦掌、想搶攻節慶商機，而消費者總是引頸期盼店家的節慶活動，電商應把握節慶購物熱潮，透過CRM發送節慶促銷訊息。行銷人員也能套用CRM系統的線上版型，快速編制精美的EDM或電子賀卡，向會員傳遞溫暖的關懷，升溫彼此感情。

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另一方面，評價良好的電商會把顧客當成是好朋友，處處為顧客著想，多與顧客溝通以建立更深度的互動。好用的CRM系統，會支援「自動化行銷」，自動化行銷幫助企業主動關懷客戶，增加客戶滿意度，同時節省聯繫客戶的溝通成本。

電商如何善用自動化行銷呢? 以下這些情境，都是很好的運用方式：在每位會員生日時，CRM系統”自動”送上生日祝福與優惠。將網站後台系統與CRM串接，若有新會員註冊，CRM立即傳送「歡迎信」，打造親切友善的第一印象。如果客戶已將商品放入購物車，卻遲遲未結帳，電商也能設定一段時間後(例如加入購物車5天後未結帳)，讓CRM自動發信提醒客戶結帳，或是進一步提供限時優惠，激發客戶的購買意念，不但能促成訂單，也能加深客戶對於電商的品牌印象。

作者：Meta8 CRM 雲端高智能客戶關係管理
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