掌握「行銷自動化」，將銷售額倍數放大! 深化顧客經營一次看

為何行銷自動化 (Marketing Automation) 愈來愈受企業重視呢? 科技演進讓數位溝通變得無比重要，根據 Statista 調查顯示，高達43% 的專業人士認為建立自動化行銷流程，有助於提升顧客體驗。另一份國外數據，75% 的消費者會選擇提供個人化訊息、優惠和注重顧客體驗的零售品牌。透過個人化行銷建立的善意，您的顧客會覺得與品牌間的關係更加緊密。

Salesforce 報告也表示，採用行銷自動化的公司，在銷售表現提高 14.5%。 此外，對於行銷人員來說，行銷自動化能幫助他們減少重複性任務，進而投入更關鍵和有趣的行銷工作，提高整體工作滿意度。

認識行銷自動化(Marketing Automation)

如果您希望有系統地將潛在顧客培育成忠實顧客，您一定要認識行銷自動化。行銷自動化的英文全名為Marketing Automation，簡稱MA。行銷自動化是指透過軟體或技術來自動化執行繁瑣、重複性的手動行銷任務，幫助行銷團隊提升效率、減少人為錯誤，讓行銷人可以發揮所長並專注在具決策性、發想創意及優化轉換的工作。
 

行銷自動化有哪些好處?

行銷自動化能協助品牌走向「數據驅動」的戰略性思考，與潛在顧客有效溝通，同時做到顧客保留最大化，以增加銷售額。以下，讓我們來細數行銷自動化的優點：

1. 節省時間

運用行銷自動化策略消除瑣碎的重複性工作，行銷人能將時間與心力用於更高層級的任務。舉例來說：過往若要實行節慶型的個人化行銷，需要在每封電子郵件或簡訊輸入客戶姓名並記得每位會員的生日，現在您可利用CRM系統或行銷自動化軟體的力量來大量完成這項工作。

2. 提高轉換率

明確清晰的客戶資料幫您找出最合格的潛在客戶，並且鎖定目標客群，制定有效的行銷策略，從而優化轉換表現。我們來看一個不錯的案例分享，知名零售手錶維修企業Tick King在使用行銷自動化後，每月的廣告支出減少400英鎊，但線上詢問量增加327%，網路訪客數量成長143%，提高行銷的投資報酬率。

 
圖片來源：Tick King

3. 推動銷售成長

行銷自動化最大的特色是「在對的時間，將對的訊息傳送給對的人(發送至對的行銷管道)」，引導客戶進行購買，增加銷售收益。例如：購物車放棄MA，品牌對購物車未結帳的會員自動發送提醒訊息，增加銷售收益。

4. 改善顧客體驗

藉由自動化行銷工具掌握每位顧客的行為，並自動觸發對應的行銷活動或專屬的訊息內容，對顧客體驗有加分的效果。

5. 提升顧客忠誠度

當潛在顧客完成實際購買，我們希望將他們培養成支持品牌的忠誠顧客。行銷團隊能經由行銷自動化，發展向上銷售(Up-selling)以及交叉銷售(Cross-selling)策略，促成顧客持續回購；亦或是當顧客購買產品或服務後，自動維繫客戶。舉例來說：汽機車品牌可以對於近期買車的客戶，提供愛車健檢回娘家服務，打造更穩固的顧客關係。
 

企業與品牌如何使用行銷自動化?

良好的行銷自動化工具可以抓住潛在客戶並透過客製化的行銷溝通將其轉換，企業使用行銷自動化的常見方式如下： 

• 提前準備好要發送給客戶的訊息內容，以及要用哪種行銷管道觸及
• 思考您應該針對哪些目標客群，並對他們傳遞不同的訊息
•  決定在什麼情況下，啟動訊息並將其發送給客戶

將CRM顧客關係管理系統與行銷自動化平台結合能進一步強化品牌的行銷策略，或是企業可以直接使用CRM系統內的行銷自動化功能(有些優質的CRM系統內建此功能)。

以Meta8 CRM具體說明，Meta8 CRM支援行銷自動化， CRM不僅儲存所有客戶資料，包含姓名、手機號碼、電子郵件、年齡、註冊日期等資訊，也會記錄顧客的消費習慣與行為。行銷人員能透過Meta8 CRM中的所有資訊及購買歷程等每個資料點，將其應用至行銷自動化活動，有助於企業向顧客進行一對一互動。而您也可以依據不同客群的特性，採取不同的行銷管道溝通，例如：SMS簡訊、電子郵件、Line推播等。

為了使行銷自動化達到極佳的成效，企業與品牌可以把握以下重點：

1. 設立目標

行銷自動化能協助您實現多個目標，根據國外網站Invesp的近期報告， 61% 的行銷人員表示開發潛在客戶是他們的主要目標，接著是培育潛在客戶(57%)，第三名則是增加銷售收入(47%)。因此，先思考一下您的企業目標有哪些，這將幫助您制定更有效的自動化活動。建議您設定可實現的目標，往後透過數據來評估相關的行銷自動化計劃。

2. 分析並細分您的顧客

行銷團隊從多種管道(官網、參展、社群媒體等)獲得潛在客戶，並將潛在客戶集中於資料庫管理。行銷自動化工具及CRM系統會為您分析及分類顧客，例如：Meta8 CRM幫助您了解每位客戶的年齡、職業、購買習慣、商品喜好等，行銷人員能使用這些數據(人口統計、需求、興趣和地點)，自動地細分受眾群體。

3. 正確了解顧客旅程

顧客旅程（Customer journey）是顧客與品牌互動的一連串過程。借助行銷自動化的力量，您可以在每個品牌與客戶的接觸點，提供最即時、個性化的相關內容。
另一方面，若想讓潛在客戶進到行銷漏斗的下一個階段，往往需要反覆觸及，直到用最有感的內容來轉換成實際付費客戶。然而，自動化工具是按照行銷團隊的設定來接觸客戶，行銷人員應深入了解受眾對象處於客戶生命週期的哪個階段，持續以他們喜歡的時間及溝通方式，將合適的內容傳達給客戶，創造流暢、良好的顧客旅程。

4. 設定不同類型的行銷腳本

行銷自動化的核心概念是「在對的時間，給對的受眾客群，對的資訊」，因此行銷團隊得針對不同的行銷情境來規劃不同的行銷腳本，達到細緻的行銷溝通。像是：歡迎信MA、會員生日信MA、喚醒沉睡客戶MA、訂單通知信MA、商品售後服務MA，或是依照顧客的購買行為而給予量身定制的產品推薦……等。

5. 檢視行銷活動成效

行銷團隊可以針對溝通內容設計成兩種以上的行銷腳本(或使用不同的行銷素材)，並經由行銷自動化工具的報表，評估哪種行銷溝通方式受到最佳的受眾回饋。以Meta8 CRM來說，Meta8 CRM提供行銷自動化的數據分析，幫助企業隨時了解每次的行銷活動表現，包括：電子郵件開啟率、點擊率、社群平台互動等成效報表，以利優化之後的活動流程與內容。

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作者：Meta8 CRM 高智能雲端客戶關係管理 (知名企業信賴的 CRM 品牌)
Meta8 CRM 提供完善、易用的行銷自動化，幫助企業節省成本並開創更多的行銷效益，提升品牌優勢